Поплаките може да се поднесат до Банката на еден од следните канали на комуникација:

1. Писмено во филијалите на Стопанска банка

• Писмена поплака се поднесува со пополнување стандардизиран формулар за поплаки во некоја од филијалите на Банката.

2.  По пошта

• Писмена поплака се испраќа по пошта на следната адреса:

Стопанска банка АД - Скопје
(Служба за грижа на клиенти)
ул. „11 Октомври“ бр.7
1000 Скопје

3. Со телефонска комуникација

• Поплаката се поднесува усно преку телефонски повик во Контакт центарот на Стопанска банка, при што вработениот во Банката треба да го пополни формуларот за поднесување поплаки во име и за сметка на клиентот согласно неговото кажување.

4. По електронски пат преку електронска пошта

• На интернет-страницата на Стопанска банка достапен е стандардизиран формулар за поплаки и е објаснет начинот за негово пополнување и поднесување во електронска форма до Банката.

Формулар

За да ни овозможите да ви одговориме навремено и поефективно, со поднесувањето на вашата поплака потребно е:

• да ги наведете вашите лични податоци (име и презиме и податоци за контакт);
• да ги пополните сите податоци во формуларот за доставување на поплаката;
• да наведете како би сакале да го добиете нашиот одговор;
• да го опишете вашиот проблем во целост со приложување соодветни докази доколку ги поседувате.

Ова ќе ни помогне да направиме соодветна анализа.

Откако ќе ја добиеме вашата поплака, ви испраќаме потврда за приемот на поплаката.

При приемот на поплаките по електронски пат преку електронска пошта, ви испраќаме потврда за прием на поплаката со назначување на местото и времето на приемот преку испраќање автоматски одговор (англиски: automatic reply) на доставената електронска пошта.

Секоја поплака добива уникатен број на поплака и автоматско регистрирање на датумот на прием, а клиентот, во моментот на приемот на поплаката добива СМС порака со известување за датумот на прием и уникатниот број на поплаката.

Во меѓувреме, спроведуваме целосна анализа за случајот и ако ни требаат повеќе информации, ве контактираме.
По разгледувањето на вашиот случај ве информираме за одговорот (на пример: предложено решение, појаснувања што можеби ни требаат итн.).

Нашите клиенти се во фокусот на нашата деловна активност. Со други зборови, наша основна грижа е да го почитуваме и да го негуваме нашиот добар однос со вас, нашиот клиент, ставајќи посебен акцент на обезбедување првокласни услуги и задоволување на вашите потреби.

Соодветно на тоа, Банката има воспоставено Политика за постапување по поплаки од клиенти што ги применува најдобрите практики за управување со прашањата на клиентите.

Нашата цел е да најдеме решенија во духот на добрата волја, транспарентност и непристрасноста земајќи ги предвид сите посебни карактеристики на секој случај.

Процедурите што ги применуваме при постапување по поплаки произлегуваат од нашите принципи.

За нас најважно е следново:

• сите клиенти се третираат подеднакво и нивните интереси се подеднакво заштитени;
• сите поплаки се управуваат со добра волја, и согласно деловната етика и законската применлива регулаторна рамка;
• секоја поплака е посебно прашање за клиентот и соодветно го третираме секој случај со должно внимание, чувствителност и разбирање;
• секоја поплака се истражува соодветно и без дискриминација, со собирање и обработка на сите релевантни податоци и информации, правиме максимални напори да ги решиме поплаките брзо и со тоа да им служиме на клиентите на најдобар можен начин.

Откако ќе ги собереме сите информации во врска со вашиот случај и ќе комуницираме со релевантните организациски единици на Банката, рокот во кој треба да се одговори на поплаките на клиентите е 15 работни дена од датумот на прием на поплаката. Кога одговорот не може да биде доставен во овој рок (15 работни дена), Банката ќе го извести подносителот на поплаката за причините за доцнење на одговорот и временската рамка во која може да очекува добивање одговор кој не може да биде подолг од 35 работни дена сметано од денот на прием на поплаката.